Service Excellence, dentro del área de Customer Experience, tiene como misión garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente mediante la definición, evolución y gobierno de métricas de experiencia y niveles de servicio; el análisis continuo de la calidad del servicio entregado; la identificación de causas raíz; y la colaboración activa con las áreas operativas para impulsar mejoras sostenibles en la experiencia de cliente.
Desde el departamento de Service Excellence, buscamos un/a Consultor con una fuerte capacidad analítica, orientación al negocio y sensibilidad hacia la experiencia de cliente, capaz de transformar datos operativos, feedback de cliente y métricas de servicio en insights accionables que ayuden a mejorar la satisfacción, la resolución, la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
Queremos incorporar a alguien con curiosidad por entender cómo se entrega el servicio en los distintos canales y journeys del cliente, identificar oportunidades de mejora, cuestionar los indicadores actuales cuando sea necesario y colaborar con equipos operativos y de negocio para convertir los análisis en iniciativas concretas de mejora continua.
Funciones
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Definir, revisar y evolucionar KPIs de experiencia y servicio que permitan medir de forma robusta cómo se entrega el servicio al cliente en los principales canales y journeys.
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Analizar la relación entre métricas operativas, niveles de servicio, resolución, cumplimiento de compromisos y satisfacción de cliente para identificar las palancas que más impactan en la experiencia.
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Realizar análisis cuantitativos y cualitativos de feedback de cliente, CFLs, NPS, Speech Analytics u otras fuentes disponibles para identificar causas raíz de detracción, desviaciones o pains recurrentes.
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Colaborar de forma transversal con áreas operativas como Customer Service, Field Service, CRA, Digital, Producto u otros equipos implicados en la entrega del servicio para traducir los hallazgos en planes de acción.
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Diseñar y mantener cuadros de mando, informes y presentaciones ejecutivas que permitan monitorizar la evolución de la calidad del servicio, anticipar riesgos y facilitar la toma de decisiones.
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Contribuir a la definición y governance de SLAs, targets y métricas adaptadas a distintos segmentos, canales o tipologías de cliente, asegurando que reflejan la experiencia real del cliente.
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Impulsar dinámicas de mejora continua, identificando oportunidades para reducir la detracción, mejorar la resolución, optimizar procesos y reforzar la accountability de las áreas implicadas.
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Explorar y aplicar nuevas metodologías analíticas, incluyendo inteligencia artificial, analítica de texto o nuevas fuentes de feedback, para incrementar la capacidad de diagnóstico y seguimiento de la experiencia de cliente.
Valoramos especialmente:
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Capacidad para estructurar problemas complejos de servicio y convertirlos en análisis claros, accionables y orientados a la toma de decisiones.
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Mentalidad orientada a cliente y negocio, con interés por entender cómo las decisiones operativas impactan en la satisfacción, la resolución y la eficiencia.
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Habilidad para combinar análisis cuantitativo, interpretación cualitativa de feedback y conocimiento operativo para identificar causas raíz reales.
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Capacidad de comunicación e influencia para trasladar conclusiones de forma clara a interlocutores operativos, equipos de negocio y perfiles directivos.
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Autonomía y proactividad para identificar oportunidades de mejora, plantear hipótesis, contrastarlas con datos y proponer soluciones.
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Capacidad de trabajo transversal en entornos multidisciplinares, coordinando necesidades y prioridades de distintas áreas implicadas en la experiencia de cliente.
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Curiosidad por nuevas metodologías, herramientas analíticas y fuentes de información que permitan evolucionar la forma en la que medimos y gestionamos la excelencia del servicio.
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Ganas de cuestionar el statu quo y contribuir a construir una cultura de mejora continua, accountability y toma de decisiones basada en datos.
¿Qué estamos buscando?
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Graduado/a en Administración y Dirección de Empresas, Económicas, Estadística, Ingeniería, Matemáticas, Analítica de Negocio o similar.
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Experiencia profesional de entre dos y cuatro años en posiciones de consultoría, análisis de negocio, customer experience, operaciones, estrategia o mejora continua.
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Elevada capacidad analítica y comodidad trabajando con datos, KPIs, dashboards y análisis de desviaciones.
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Nivel alto de Excel y PowerPoint.
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Muy valorable experiencia con Power BI, SQL, Python, herramientas de analítica de texto, Medallia, Speech Analytics u otras soluciones de análisis de feedback de cliente.
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Inglés B2 o superior.
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Buena capacidad de comunicación, síntesis e interlocución con perfiles operativos y directivos.
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Perfil con alta orientación a cliente, capacidad para el trabajo transversal y sensibilidad para conectar datos, procesos y experiencia real del cliente.
