Mercer
Estamos buscando a una persona con gran talento como CX Manager para liderar e impulsar la estrategia de experiencia de cliente, asegurando una operación eficiente, consistente y orientada a resultados. La persona seleccionada será responsable de mejorar la experiencia de nuestros clientes, hacer seguimiento de indicadores clave de servicio, proponer mejoras continuas y garantizar una experiencia excelente en todos los puntos de contacto con el cliente. Este puesto estará ubicado en Madrid .
Contaremos contigo para
- Definir, implementar y dar seguimiento a la estrategia de Customer Experience .
- Mantener relación y proponer/coordinar mejoras del equipo de Contact Center.
- Analizar y mejorar la experiencia del cliente a través de métricas como NPS y otros KPIs operativos .
- Detectar oportunidades de mejora en procesos, journeys y puntos de contacto.
- Detectar oportunidades y liderar iniciativas de mejora continua de procesos orientados a la satisfacción y fidelización de clientes.
- Gestionar y coordinar incidencias y escalaciones con clientes , asegurando una resolución ágil y efectiva.
- Coordinarse con otras áreas del negocio para asegurar una experiencia consistente y alineada.
- Analizar reportes, dashboards y presentaciones con resultados, con el fin de identificar insights y planes de acción .
- Asegurar el cumplimiento de objetivos de calidad, productividad y servicio.
- Apoyo en la coordinación con equipos offshore internacionales
Lo que necesitas tener
- Experiencia previa en posiciones de Customer Experience , Customer Service , Contact Center o roles similares.
- Conocimiento sólido de entornos de Contact Center
- Experiencia en seguimiento y análisis de KPIs y métricas de experiencia de cliente.
- Gestión y liderazgo de equipos.
- Capacidad para identificar problemas, proponer soluciones y ejecutar planes de mejora.
- Manejo de herramientas de análisis y reporting.
- Inglés C1 imprescindible.
- Experiencia en entornos multinacionales y en proyectos internacionales , con capacidad para trabajar con equipos y stakeholders de distintos países y culturas.
- Perfil analítico, proactivo, orientado a resultados y con excelentes habilidades de comunicación.
Por qué unirse a nuestro equipo
- Oportunidad de trabajar de forma directa con los clientes más relevantes del sector industrial -nacionales e internacionales-.
- Un entorno inclusivo y colaborativo, con equipos de alto nivel y exposición internacional.
- Oportunidades de crecimiento profesional y líderes con gran prestigio y experiencia que te apoyan en tu desarrollo.
- Posibilidad de trabajo flexible.
- La escala y presencia global de Marsh ofrece variedad de oportunidades, beneficios y recompensas orientadas al bienestar.
Mercer is a business of Marsh (NYSE: MRSH), a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information about Mercer, visit mercer.com, or follow us on LinkedIn and X.
