DESCRIPCIóN
Desde AVOS Tech, buscamos un Ingeniero de Soporte Técnico a Clientes para gestionar incidencias y solicitudes de clientes en Jira Service Management, actuando como punto de contacto entre cliente y equipos internos. El rol requiere criterio para entender el problema real detrás del ticket, ordenar la información, gestionar expectativas, escalar correctamente y mantener una comunicación clara, empática y profesional.
Ubicación: Madrid, España
Modalidad: Híbrida
Tipo de contrato: Indefinido
Rango salarial: Competitivo, en función de experiencia
Responsabilidades clave
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Gestionar incidencias, solicitudes y consultas de clientes en Jira Service Management, asegurando clasificación, priorización, seguimiento y cierre con evidencias.
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Analizar el contexto de cada ticket para identificar si corresponde a bug, configuración, uso incorrecto, incidencia operativa, cambio o nuevo requerimiento.
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Actuar como punto de contacto entre cliente, soporte interno, delivery, producto y desarrollo, traduciendo necesidades funcionales y técnicas en información accionable.
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Ordenar la información recibida del cliente, solicitando logs, pasos de reproducción, capturas, versiones, entorno afectado y evidencias necesarias para avanzar.
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Priorizar casos según severidad, impacto, urgencia y SLAs, manteniendo una comunicación periódica y clara con el cliente durante todo el ciclo de vida del ticket.
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Escalar incidencias a los equipos correspondientes con el nivel de detalle necesario para evitar reprocesos, ambigüedades o derivaciones incompletas.
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Gestionar expectativas con empatía y firmeza, diferenciando incidentes bloqueantes, comportamientos estándar, limitaciones funcionales y posibles ampliaciones de alcance.
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Documentar conclusiones, criterios de resolución y aprendizajes operativos para mejorar la calidad del servicio y reducir fricciones recurrentes.
REQUISITOS
Requisitos imprescindibles
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Experiencia en roles de soporte técnico, soporte funcional, service desk avanzado, customer support o gestión de servicio orientada a cliente.
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Conocimiento práctico de Jira Service Management o herramientas ITSM similares para gestionar tickets, estados, prioridades, SLAs, escalados y cierres.
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Capacidad para comunicarse con clientes de forma profesional, estructurada y no defensiva, especialmente en situaciones de presión o incidencia crítica.
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Alfabetización técnica suficiente para comprender conceptos como entornos, logs, versiones, despliegues, base de datos, APIs, permisos, navegador e integraciones.
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Criterio para distinguir entre defecto de producto, error de configuración, incidencia operativa, expectativa funcional no cubierta y solicitud de cambio.
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Habilidad para recopilar información técnica y funcional mínima antes de escalar, evitando derivaciones incompletas o poco accionables.
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Capacidad de coordinación con equipos internos de desarrollo, producto, delivery y soporte, manteniendo trazabilidad y foco en resolución.
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Nivel alto de español, con excelente capacidad de redacción para comunicaciones con cliente y documentación de casos.
Requisitos deseables
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Conocimientos de buenas prácticas ITIL, especialmente en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.
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Experiencia trabajando con clientes B2B en entornos tecnológicos, SaaS, integración de sistemas o proyectos de transformación digital.
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Familiaridad con análisis básico de logs, pruebas de reproducción, validación en distintos entornos y documentación técnica funcional.
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Experiencia previa en contextos donde sea necesario alinear expectativas entre cliente, producto, desarrollo y áreas comerciales.
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