Specjalista ds. Obsługi Klienta z językiem polskim (Usługi Połączone / Connected Services)
Cel stanowiska
Zapewnienie telefonicznego wsparcia w języku francuskim dla klientów korzystających z usług połączonych (Connected Services) w pojazdach, z zachowaniem najwyższych standardów obsługi, empatii oraz skuteczności. Osoba na tym stanowisku odpowiedzialna będzie za identyfikację potrzeb klienta, wstępną diagnostykę zgłoszeń (wsparcie pierwszej linii / Tier 1), prawidłową rejestrację spraw w systemie oraz – w razie potrzeby – ich eskalację do odpowiednich zespołów aż do momentu rozwiązania problemu.
Główne obowiązki
Obsługa połączeń: Obsługa połączeń przychodzących oraz – zgodnie z procedurami – realizacja połączeń wychodzących do klientów na rynku francuskim.
Wsparcie i doradztwo: Pomoc klientom w aktywacji i użytkowaniu usług cyfrowych w pojazdach, w tym zarządzanie kontami użytkowników, dostępami, parowaniem aplikacji z pojazdem oraz obsługą funkcji cyfrowych.
Rozwiązywanie incydentów: Przeprowadzanie wstępnej diagnostyki problemów (I linia wsparcia) zgodnie z procedurami, skryptami oraz bazą wiedzy, prowadząc klienta krok po kroku.
Gromadzenie danych: Zbieranie informacji niezbędnych do diagnozy usterki (dane pojazdu, dane urządzenia, opis problemu, komunikaty błędów, dotychczas podjęte kroki).
Obsługa systemu CRM: Tworzenie, aktualizacja i zamykanie zgłoszeń w systemie CRM, z uwzględnieniem skrupulatnej i precyzyjnej dokumentacji każdego kontaktu i podjętych działań.
Eskalacja zgłoszeń: Przekazywanie bardziej złożonych lub technicznych spraw do zespołów II linii (Back-Office/Tech Support), śledzenie ich statusu oraz informowanie klienta o postępach.
Obsługa reklamacji: Profesjonalne i spokojne zarządzanie trudnymi sytuacjami oraz skargami z wykorzystaniem aktywnego słuchania i nastawieniem na rozwiązanie problemu, w celu dbania o wizerunek marki.
Zgodność ze standardami: Przestrzeganie norm jakościowych, wskaźników SLA, procedur operacyjnych oraz wymogów dotyczących ochrony danych osobowych (RODO) i poufności.
Ciągłe doskonalenie: Współpraca z Liderami Zespołu (Team Leaders) oraz działami Jakości i Szkoleń poprzez zgłaszanie powtarzających się problemów i udział w optymalizacji procesów.
Koordynacja: Współpraca z siecią dealerów samochodowych oraz wewnętrznymi interesariuszami.
Wymagania konieczne
Język polski: Poziom C2 / biegłość ojczysta (znajomość w mowie i pismie pozwalająca na swobodną komunikację biznesową).
Język angielski: Poziom B2 (umożliwiający udział w szkoleniach i korzystanie ze środowiska systemowego).
Wykształcenie: Średnie lub wyższe (mile widziany profil techniczny/technologiczny).
Kompetencje techniczne: Umiejętność udzielania wsparcia przy rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych (aplikacje mobilne, łączność, synchroniczność urządzeń).
Umiejętności interpersonalne: Wysoka orientacja na klienta, zdolność aktywnego słuchania oraz łatwość tłumaczenia zawiłych kwestii technicznych w prosty sposób.
Kompetencje cyfrowe: Sprawna obsługa komputera, doświadczenie w pracy z systemami CRM, narzędziami typu ticketing oraz aplikacjami webowymi.
Organizacja pracy: Umiejętność pracy według procedur, ustalania priorytetów i dokładność – również pod presją czasu.
Dyspozycyjność: Gotowość do pracy w systemie zmianowym (zgodnie z grafikiem) oraz do pracy stacjonarnej w biurze/hubie w Walencji.
Mile widziane (Atuty dodatkowe)
Doświadczenie (min. 1 rok) w telefonicznej obsłudze klienta, call/contact center, helpdesku, wsparciu technicznym I linii lub w branży motoryzacyjnej (np. praca w salonie/serwisie samochodowym).
Praktyczna znajomość języka angielskiego używana w codziennej komunikacji firmowej i szkoleniach. Znajomość języka hiszpańskiego będzie dodatkowym atutem.
Znajomość kluczowych wskaźników efektywności (KPI) stosowanych w centrach obsługi (Jakość, FCR, CSAT, AHT, SLA).
Kluczowe kompetencje
Empatia i nastawienie na klienta (Customer Centricity).
Analityczne myślenie i sprawność w rozwiązywaniu problemów (Problem Solving).
Jasna, profesjonalna i wzbudzająca zaufanie komunikacja telefoniczna.
Skrupulatność, dokładność i dbałość o szczegóły w wprowadzaniu danych.
Opanowanie, odporność na stres i umiejętność deeskalacji napiętych sytuacji.
Umiejętność pracy w zespole, elastyczność oraz chęć stałego podnoszenia kwalifikacji.
Szkolenie i rozwój
Zapewniamy pełne szkolenie wstępne obejmujące wiedzę z zakresu usług połączonych, obsługi narzędzi systemowych, procedur oraz standardów obsługi klienta. Po zakończeniu szkolenia gwarantujemy wsparcie coachingowe oraz regularne warsztaty rozwijające we współpracy z Liderem Zespołu oraz Działem Jakości i Szkoleń.
Oferujemy
Forma zatrudnienia: Umowa o pracę na czas nieokreślony (CDI / Umowa o pracę).
Wynagrodzenie: Konkurencyjne wynagrodzenie roczne.
Godziny pracy: Grafik zmianowy od poniedziałku do soboty w godzinach 9:00 – 18:00.
Benefity: Udział w wydarzeniach i integracjach firmowych.
Środowisko pracy: Możliwość rozwoju w międzynarodowym, dynamicznym i wielokulturowym zespole.
Proces rekrutacji prowadzony jest w oparciu o zasady równego traktowania, równe szanse oraz przeciwdziałanie dyskryminacji.
Godziny otwarcia: (od poniedziałku do soboty) od 09:00 do 18:00
