DESCRIPCIóN
Como Analista Funcional serás responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
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Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
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Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
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Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
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Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
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Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
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Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
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Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
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Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.
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No gestiona equipos de forma jerárquica.
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Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
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Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.
Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:
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Ventas.
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Contactabilidad.
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Tiempos de atención.
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Experiencia de cliente.
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Eficiencia operativa.
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Resultados de campañas y retención
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3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
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Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
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Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.
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Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
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Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
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Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
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Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar).
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Análisis y resolución de problemas.
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Orientación a resultados.
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Mejora continua e innovación.
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Gestión del cambio.
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Planificación y organización.
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Comunicación e influencia.
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Trabajo en equipo.
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Orientación al cliente.
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Visión de negocio y perspectiva estratégica.
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