Objectif du poste
Fournir une assistance téléphonique en français aux clients utilisant les services connectés du véhicule, en garantissant une expérience claire, empathique et efficace. Le/la conseiller(ère) identifiera les besoins du client, réalisera le diagnostic initial des incidents (support de premier niveau), enregistrera correctement chaque dossier et assurera l'escalade nécessaire jusqu'à la résolution.
Responsabilités principales
Gestion des appels : Traiter les appels entrants et, lorsque la procédure l'exige, effectuer des appels sortants auprès des clients du marché français.
Assistance et support : Assister le client dans l'activation et l'utilisation des services connectés, y compris la gestion des comptes, des accès, de l'appairage entre le véhicule et l'application, des fonctionnalités numériques et des services disponibles.
Résolution d'incidents : Effectuer le diagnostic initial des problèmes (support de premier niveau) en suivant les procédures, les scripts et la base de connaissances (knowledge base), en guidant le client pas à pas.
Collecte d'informations : Recueillir toutes les données nécessaires au diagnostic, y compris les données du véhicule et de l'appareil, la description du problème, les messages d'erreur et les vérifications déjà effectuées.
Gestion sur CRM : Créer, mettre à jour et clôturer les dossiers dans la plateforme CRM, en documentant de manière complète et précise chaque contact, action et résultat.
Escalade des dossiers : Transmettre les cas techniques ou complexes au back-office ou aux équipes concernées, en assurant le suivi de leur avancement et en tenant le client informé jusqu'à la résolution.
Gestion des réclamations : Gérer les plaintes et les situations critiques avec une écoute active, du calme et une orientation vers les solutions, afin de veiller à la satisfaction du client et à l'image de la marque.
Respect des standards : Respecter les normes de qualité, les niveaux de service (SLA), les procédures opérationnelles ainsi que les exigences de confidentialité et de protection des données.
Amélioration continue : Collaborer avec les Team Leaders, les équipes Qualité et Formation, en remontant les problèmes récurrents et en contribuant à l'amélioration continue du service.
Coordination : Collaborer avec le réseau de concessionnaires et les parties prenantes (stakeholders) internes.
Prérequis indispensables
Français : Niveau C2 ou maîtrise équivalente, avec une excellente capacité de communication orale et une bonne précision écrite.
Anglais : Niveau B2.
Études : Baccalauréat, Formation Professionnelle ou diplôme équivalent, de préférence dans le domaine technique/technologique.
Compétences techniques : Capacité à assister les clients dans la résolution de problèmes techniques liés à l'application, à la connectivité, etc.
Qualités relationnelles : Forte orientation client, écoute active et capacité à communiquer des concepts techniques de manière simple.
Compétences numériques : Bonne maîtrise des outils numériques et aptitude à utiliser simultanément un CRM, des systèmes de ticketing et des applications web.
Méthodologie de travail : Capacité à suivre les procédures, à gérer les priorités et à maintenir la rigueur, même sous pression.
Disponibilité : Disponibilité pour travailler en horaires décalés (postés) selon les plannings du service et présence physique sur le site (hub) de Valence.
Profil recherché (Atouts appréciés)
Expérience minimale d'un an en service client téléphonique, contact center, helpdesk ou support technique de premier niveau, ou expérience dans le secteur automobile (concessionnaires ou back-office).
Connaissance opérationnelle de l'anglais, utile pour la formation, les procédures, les outils et la collaboration interne. L'espagnol constituera un atout supplémentaire.
Familiarité avec les KPI habituels d'un centre de contacts (Qualité, First Contact Resolution, Satisfaction Client, temps de traitement et respect des SLA).
Compétences clés
Empathie et orientation client.
Résolution de problèmes (problem solving) et approche structurée du diagnostic.
Communication téléphonique claire, professionnelle et rassurante.
Rigueur et précision dans la collecte et l'enregistrement des informations.
Maîtrise de soi, résilience et gestion des réclamations.
Travail en équipe, adaptabilité et volonté d'apprentissage continu.
Formation et développement
Un programme de formation initiale sera dispensé sur les services connectés, les outils, les procédures et la gestion de la relation client. Il sera suivi d'un accompagnement (coaching) et de mises à jour régulières en collaboration avec les Team Leaders et les équipes Qualité et Formation.
Ce que nous offrons
Contrat : CDI (Contrat à durée indéterminée).
Rémunération : Salaire annuel compétitif.
Horaires : Roulement d'équipes du lundi au samedi, de 9h00 à 19h00.
Avantages : Participation aux événements d'entreprise.
Environnement de travail : Opportunité de travailler dans un cadre jeune, multiculturel et international.
