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Ziel der Position
Bereitstellung von telefonischer Unterstützung auf Deutsch für Kunden, die vernetzte Fahrzeugdienste nutzen, unter Gewährleistung einer klaren, empathischen und effizienten Kundenerfahrung. Der/die Berater/in identifiziert die Kundenbedürfnisse, führt die Erstdiagnose von Störungen durch (First-Level-Support), erfasst jeden Fall korrekt und stellt die notwendige Eskalation bis zur Lösung sicher.
Hauptaufgaben
Anrufbearbeitung: Bearbeitung eingehender Anrufe (Inbound) und, sofern verfahrensseitig erforderlich, Durchführung von ausgehenden Anrufen (Outbound) an Kunden des deutschen Marktes.
Assistenz und Support: Unterstützung des Kunden bei der Aktivierung und Nutzung der vernetzten Dienste, einschließlich der Verwaltung von Konten, Zugängen, der Kopplung von Fahrzeug und App, digitaler Funktionen und verfügbarer Dienste.
Störungsbehebung: Durchführung der Erstdiagnose von Problemen (First-Level-Support) gemäß den Verfahren, Skripten und der Wissensdatenbank (Knowledge Base) unter schrittweiser Anleitung des Kunden.
Informationserfassung: Erhebung aller für die Diagnose erforderlichen Daten, einschließlich Fahrzeug- und Gerätedaten, Problembeschreibung, Fehlermeldungen und bereits durchgeführter Prüfungen.
CRM-Pflege: Erstellung, Aktualisierung und Abschluss von Vorgängen in der CRM-Plattform sowie vollständige und präzise Dokumentation jedes Kontakts, jeder Maßnahme und jedes Ergebnisses.
Fall-Eskalation: Weiterleitung technischer oder komplexer Fälle an das Backoffice oder die entsprechenden Teams, Verfolgung des Bearbeitungsfortschritts und laufende Information des Kunden bis zur Lösung.
Reklamationsmanagement: Bearbeitung von Beschwerden und kritischen Situationen mit aktivem Zuhören, Ruhe und Lösungsorientierung, um die Kundenzufriedenheit und das Markenimage zu wahren.
Einhaltung von Standards: Einhaltung der Qualitätsnormen, Service Level Agreements (SLA), Betriebsabläufe sowie der Vorgaben zu Vertraulichkeit und Datenschutz.
Kontinuierliche Verbesserung: Zusammenarbeit mit Team Leadern, Qualitäts- und Schulungsteams durch Rückmeldung wiederkehrender Probleme und Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung des Services.
Koordination: Zusammenarbeit mit dem Händlernetz und internen Stakeholdern.
Unabdingbare Voraussetzungen
Deutsch: Niveau C2 oder vergleichbare Beherrschung mit hervorragender mündlicher Kommunikationsfähigkeit und hoher schriftlicher Präzision.
Englisch: Niveau B2.
Ausbildung: Abitur, Fachabitur, abgeschlossene Berufsausbildung oder vergleichbarer Abschluss, vorzugsweise im technischen/technologischen Bereich.
Technische Kompetenz: Fähigkeit, Kunden bei der Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit der App, der Konnektivität usw. zu unterstützen.
Interpersonelle Fähigkeiten: Starke Kundenorientierung, aktives Zuhören und die Fähigkeit, technische Konzepte einfach zu vermitteln.
Digitale Kompetenzen: Guter Umgang mit digitalen Werkzeugen und die Fähigkeit, CRM-Systeme, Ticketing-Systeme und Webanwendungen gleichzeitig zu nutzen.
Arbeitsmethodik: Fähigkeit, Prozesse zu befolgen, Prioritäten zu setzen und auch unter Druck sorgfältig zu arbeiten.
Verfügbarkeit: Bereitschaft zur Arbeit in Schichten gemäß den Dienstplänen und physische Präsenz am Standort (Hub) in Valencia.
Gesuchtes Profil (Wünschenswerte Zusatzqualifikationen)
Mindestens ein Jahr Erfahrung im telefonischen Kundenservice, Contact Center, Helpdesk oder First-Level-Support oder Erfahrung im Automobilsektor (Autohäuser oder Backoffice).
Operationales Englisch, nützlich für Schulungen, Prozesse, Tools und die interne Zusammenarbeit. Spanischkenntnisse sind ein zusätzlicher Pluspunkt.
Vertrautheit mit den üblichen KPIs eines Contact Centers (Qualität, First Contact Resolution, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeit und Einhaltung von SLAs).
Schlüsselkompetenzen
Empathie und Kundenorientierung.
Problemlösungskompetenz (Problem Solving) und strukturierte Diagnoseherangehensweise.
Klare, professionelle und vertrauenerweckende telefonische Kommunikation.
Sorgfalt und Präzision bei der Datenerfassung und -registrierung.
Selbstbeherrschung, Resilienz und Deeskalationsfähigkeit bei Reklamationen.
Teamfähigkeit, Anpassungsfähigkeit und Bereitschaft zum kontinuierlichen Lernen.
Schulung und Entwicklung
Ein anfängliches Schulungsprogramm zu den vernetzten Diensten, Tools, Prozessen und dem Kundenbeziehungsmanagement wird bereitgestellt. Im Anschluss erfolgen regelmäßiges Coaching und Aktualisierungen in Zusammenarbeit mit den Team Leadern sowie den Qualitäts- und Schulungsteams.
Was wir bieten
Vertrag: Unbefristeter Arbeitsvertrag.
Vergütung: Wettbewerbsfähiges Jahresgehalt.
Arbeitszeiten: Schichtmodell von Montag bis Samstag, zwischen 08:30 und 17:30 Uhr.
Benefits: Teilnahme an Firmenevents.
Arbeitsumfeld: Möglichkeit, in einem jungen, multikulturellen und internationalen Umfeld zu arbeiten.
Der Auswahlprozess steht allen Personen offen, die die erforderlichen Kriterien erfüllen, unter Einhaltung der Grundsätze der Chancengleichheit und Nichtdiskriminierung
Arbeitszeiten: Montag bis Samstag, 08:30 – 17:30 Uhr
