Supervisar y coordinar la atención y gestión de clientes, ventas y reservas, garantizando la calidad y eficiencia del servicio. Liderar los equipos bajo su responsabilidad, asegurar el cumplimiento de procedimientos y estándares Customer Centric, y coordinarse con otros departamentos para impulsar mejoras en procesos, herramientas y experiencia del cliente.
- Crear, potenciar y motivar un buen ambiente de trabajo del equipo de Customer Care.
- Coordinación del servicio de atención al cliente y gestión de reservas procedentes del canal particular y agencias.
- Participar y aportar propuestas de mejora para alcanzar los objetivos estratégicos y de negocio definidos por la Responsable del Área, la Dirección Comercial y la política de Revenue Management.
- Supervisión del equipo de coordinadores, en base a la línea de actuación marcada por el responsable del área y el jefe de departamento.
- Atender, apoyar y facilitar información al equipo ante consultas e incidencias derivadas de la operativa diaria, comunicando las más relevantes a la supervisión para su análisis y propuesta de mejora.
- Atención directa al cliente en casos complejos, reclamaciones sensibles o incidencias críticas, actuando como escalado del equipo de Front Office.
- Colaborar en la definición de procesos operativos y de calidad junto al equipo de Calidad, Marketing y Sistemas.
- Supervisar la correcta gestión del buzón/correo asignado, proponiendo mejoras, organizando su operativa y actualizando la documentación cada nueva temporada.
- Participar activamente en la mejora de los sistemas y procedimientos, incluyendo la elaboración y actualización de manuales técnicos de los sistemas operativos.
- Trabajar en equipo de forma coordinada para alcanzar los objetivos marcados por el área..
- Seguimiento de los casos e incidencias reportadas, proponiendo soluciones estructurales.
- Apoyo a departamentos operativos de parque y hoteles para la resolución eficaz de incidencias, garantizando una atención de calidad.
- Elaboración y ejecución de los cuadrantes del equipo en el sistema “Labor”, según planificación facilitada.
- Ajuste y supervisión de los fichajes en SAP, resolución de errores de marcaje y control de asistencia.
- Supervisión y análisis de resultados individuales de los agentes a través de KPIs, incluyendo sesiones de asesoramiento y mejora.
- Elaboración de informes de producción, en los formatos definidos, para reportar la evolución de la actividad a los responsables del servicio.
- Gestión diaria de sala: resolución de dudas, incidencias informáticas, distribución de tareas y cumplimiento de operativa.
- Supervisión de la experiencia omnicanal (teléfono, email, web, redes, presencial) asegurando una atención uniforme y de calidad.
- Asegurar la implementación de protocolos de comunicación con clientes especiales: personas con necesidades específicas, socios del Club, agencias, etc.
- Identificar oportunidades de mejora en el Customer Journey y trasladar insights útiles a las áreas
- Tareas administrativas generales: control de asistencia, seguimiento de indicadores, organización documental, coordinación con RRHH para turnos y ausencias.
Contrato indefinido.
