Buscamos incorporar una persona para la posición de Resort Restaurants Reservations Manager, responsable de liderar la gestión centralizada de reservas de los diferentes restaurantes y espacios de Food & Beverage de la propiedad, garantizando una atención excelente a la clientela y maximizando las oportunidades de conversión y revenue.
La persona en este rol tendrá un enfoque claramente operativo y comercial, supervisando el equipo de reservas, optimizando procesos de atención y asegurando una gestión eficiente de todas las solicitudes recibidas a través de teléfono, email, canales digitales y plataformas de reservas. Su principal objetivo será garantizar una experiencia de cliente impecable desde el primer contacto, maximizando la ocupación y el rendimiento de los outlets de F&B.
¿Cuáles serían tus responsabilidades?
Gestión del departamento de reservas F&B
- Liderar y supervisar el equipo centralizado de reservas de Food & Beverage.
- Garantizar una atención profesional, ágil y alineada con los estándares de la marca.
- Supervisar la gestión de reservas, modificaciones, cancelaciones y solicitudes especiales.
- Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y estándares de calidad del departamento.
- Gestionar la correcta distribución de solicitudes entre los diferentes outlets.
Optimización de conversión y revenue
- Maximizar la conversión de consultas en reservas confirmadas.
- Identificar oportunidades de upselling y cross-selling durante el proceso de reserva.
- Monitorizar niveles de ocupación y demanda para optimizar resultados comerciales.
- Colaborar con los equipos de F&B en la implementación de estrategias para maximizar ingresos.
- Realizar seguimiento de indicadores clave como conversión, no-shows, cancelaciones y producción.
Gestión de equipo y calidad de servicio
- Formar, desarrollar y supervisar al equipo de reservas.
- Establecer objetivos y realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
- Asegurar una comunicación efectiva y homogénea con la clientela.
- Realizar controles de calidad y seguimiento de llamadas, correos y otros canales de contacto.
- Fomentar una cultura orientada al servicio, la excelencia y los resultados.
Reporting y mejora continua
- Elaborar informes de producción, demanda y rendimiento del departamento.
- Analizar tendencias de reservas y comportamiento de la clientela.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas y experiencia de usuario.
- Colaborar con Marketing, Revenue y F&B para optimizar campañas y acciones comerciales.
- Participar en la implantación de nuevos procedimientos y tecnologías de gestión de reservas.
¿Qué necesitamos de ti?
Formación
- Formación en Turismo, Hospitality Management, ADE, Marketing o similar.
Experiencia
- Experiencia previa liderando equipos de reservas, contact center, customer service o departamentos de atención al cliente.
- Valorable experiencia en restauración, hospitality, hoteles de lujo o grupos de restauración.
Idiomas
- Español e inglés nivel alto profesional.
- Valorable conocimiento de otros idiomas.
Competencias clave
- Liderazgo y gestión de equipos.
- Orientación comercial y a resultados.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Organización y capacidad multitarea.
- Orientación a la experiencia cliente.
- Capacidad analítica y de resolución de problemas.
Conocimientos técnicos
- Plataformas de reservas como SevenRooms, OpenTable, CoverManager o similares.
- CRM y herramientas de atención al cliente.
- Reporting y análisis de KPI de conversión y producción.
- Microsoft Office, especialmente Excel.
