DESCRIPCIóN
¿Te apasiona mejorar la experiencia del cliente y liderar la excelencia operativa en entornos de atención remota? Buscamos un/a Gerente de Calidad de Servicio de atención al Cliente en nuestro Call Center que transforme datos, procesos y formación en resultados medibles en NPS, eficiencia y satisfacción.
Liderar la excelencia en la ejecución de las operaciones de atención al cliente, impulsando la calidad, la mejora continua, la formación y la estandarización de procesos para garantizar una experiencia consistente y una evolución sostenida de la satisfacción de clientes y empleados.
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Diseñar e implementar programas de onboarding y formación continua.
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Homogeneizar la estructura formativa en equipos de atención remota.
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Medir impacto (KPIs de desempeño y calidad) y aplicar mejoras.
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Definir y optimizar procedimientos operativos (SOPs).
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Asegurar visión end-to-end orientada a cliente (modelo eMPAtiza).
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Detectar oportunidades de simplificación y eficiencia.
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Construir y optimizar la base de conocimiento (FAQs, IA, guías).
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Garantizar acceso, claridad y uso efectivo en la operación.
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Diseñar el modelo de calidad y criterios de evaluación.
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Ejecutar auditorías y definir planes de mejora.
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Estandarizar mejores prácticas en equipos.
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Analizar NPS, CSAT y recurrencia de contactos.
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Traducir datos en acciones concretas.
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Colaborar transversalmente para mejorar el customer journey.
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Liderar la adopción de nuevas iniciativas, procesos y herramientas.
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Identificar resistencias y medir impacto.
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Definir la estrategia de comunicación interna.
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Garantizar coherencia entre áreas (marketing, operaciones, legal…).
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Definir y monitorizar KPIs.
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Impulsar cultura de excelencia y aprendizaje continuo.
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Contribuir a la evolución del modelo operativo.
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Identificar tendencias y oportunidades de mejora.
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Desarrollar, motivar y liderar el equipo.
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Garantizar capacitación y alineación con objetivos.
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Titulación universitaria (Ingeniería, ADE o similar).
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+5 años en gestión de operaciones en contact center.
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Experiencia en calidad, CX y mejora continua.
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Conocimiento de normativa de seguridad privada (Ley 5/2014) y SAC.
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Experiencia en automatización y digitalización.
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Conocimiento en herramientas de análisis (ej. Power BI).
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Enfoque data-driven y orientación a cliente.
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Rol estratégico con impacto real en cliente y operación
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Entorno en transformación (procesos, IA, CX)
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Trabajo híbrido en Madrid
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Proyecto con visibilidad y desarrollo
Aplica ahora y forma parte de un proyecto donde la calidad, la experiencia de cliente y la mejora continua son el motor del negocio.
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