Contexte de la missionDans le cadre d'un remplacement temporaire, nous recherchons un Technical Support Engineer afin de renforcer une équipe Customer Care au sein d'un éditeur de logiciels SaaS spécialisé dans les solutions B2B.
Le consultant interviendra comme point de contact technique de second niveau pour les clients et comme premier niveau de support pour les équipes internes. Il travaillera en étroite collaboration avec les équipes Customer Success, Care Operations et Engineering afin d'assurer la qualité de service et la résolution rapide des incidents techniques.
Description de la missionLe consultant aura pour principales responsabilités :
Assurer le support technique de niveau 2 auprès des clients.
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents techniques.
Qualifier, reproduire et documenter les anomalies avant leur escalade vers les équipes de développement.
Rédiger des rapports d'investigation structurés à destination des équipes Engineering.
Assurer le suivi complet des tickets jusqu'à leur résolution.
Collaborer avec les équipes Customer Success, Support et Développement afin d'améliorer la qualité de service.
Participer à l'enrichissement de la base de connaissances et de la documentation technique.
Contribuer à l'amélioration continue des processus de support.
Profil candidat:
Expérience de 1 à 3 ans en support technique, support applicatif ou Helpdesk.
Une expérience dans un environnement SaaS B2B est fortement appréciée.
Bonne capacité d'analyse, de diagnostic et de résolution d'incidents.
Bonne connaissance des technologies Web et des APIs REST.
Connaissance des intégrations applicatives (ERP, SSO, Webhooks) appréciée.
Connaissances de base en SQL et/ou scripting.
Bonne compréhension des architectures applicatives.
Expérience avec des outils de ticketing tels que Jira, Zendesk ou Intercom est un plus.
Très bon niveau d'anglais impératif (écrit et oral). La maîtrise d'une autre langue européenne (français, allemand ou espagnol) constitue un atout.
Bon relationnel, sens du service, autonomie et capacité à travailler dans un environnement Agile.
