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Buscamos un/a Analista Experiencia Conversacional y Atención Digital
Integrada en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE España, esta posición se incorpora al área de Engagement con el objetivo de definir y gestionar iniciativas conversacionales basadas en IA que aseguren una experiencia del cliente fluida y satisfactoria en entornos digitales. Será responsable de coordinar proyectos conversacionales, asegurando coherencia, eficiencia y personalización en todos los puntos de contacto, a partir del canal digital.
Supervisará el cumplimiento de los entregables y contribuirá a la mejora mediante análisis continuo de interacciones de clientes en el entorno digital. Este rol es clave para impulsar la innovación en canales conversacionales, aplicando metodologías ágiles y capacidades avanzadas de IA para transformar la relación digital con el cliente.
FUNCIONES
- Analizar conversaciones con clientes con el objetivo de extraer insights, mejoras y nuevos casos de uso.
- Contribuir mediante análisis de datos y feedback de usuarios desde diferentes fuentes de información (teléfono, formularios, asistentes conversacionales.)
- Definir y desarrollar procesos de atención al cliente en el canal digital mediante capacidades de IA.
- Canalizar incidencias de clientes recibidas en el canal digital, coordinar su resolución con las áreas correspondientes y establecer plan de acción correspondiente.
- Dar soporte en la configuración y mantenimiento de asistentes conversacionales actualmente en producción.
- Optimización de flujos conversacionales para mejorar la experiencia del cliente.
- Seguimiento del performance y rendimiento de los asistentes conversacionales mediante métricas y KPIs, proponiendo ajustes cuando sea necesario.
- Coordinar las iniciativas conversacionales en canales digitales asegurando su correcto funcionamiento.
- Dar soporte a equipos internos y externos para garantizar la entrega de proyectos en tiempo y forma.
- Gestión de herramientas de IA conversacionales.
- Garantizar la satisfacción del cliente en todos los proyectos de atención digital.
- Definir requisitos funcionales según la demanda del cliente y realizar seguimiento en la integración del asistente con otros canales de contacto.
- Asegurar la integración con la estrategia de experiencia digital en todos los soportes digitales de forma transversal.
FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
- Experiencia en proyectos de mejora de experiencia de cliente y customer journey.
- Experiencia en el diseño e implementación de iniciativas conversacionales basadas en IA.
- Explotación de datos mediante Power BI y herramientas basadas en modelos LLM (por ejemplo, Copilot).
- Conocimiento de plataformas de IA conversacional y LLM (Azure OpenAI, Dialogflow o equivalentes).
- Capacidad para medir impacto en experiencia: interpretación de métricas de satisfacción y engagement para la toma de decisiones.
- Salesforce service Cloud.
Habilidades y competencias
- Pensamiento analítico y enfoque basado en mejora de experiencia de cliente.
- Comunicación efectiva para coordinar equipos internos y externos.
- Capacidad para resolver incidencias y garantizar compromisos de entrega.
