Responsable de Transformación de Servicios de Atención a Terceros
Madrid | Modalidad híbrida | Contrato indefinido
Posición confidencial
Desde Mystery Project buscamos un/a Responsable de Transformación de Servicios de Atención a Terceros para incorporarse a una compañía sólida, en un rol estratégico dentro del área financiera y de servicios a negocio.
Se trata de una posición clave para liderar la evolución de un centro de atención a terceros, impulsar la mejora del modelo operativo, coordinar proveedores BPO y desplegar nuevas formas de trabajo basadas en eficiencia, datos, automatización e inteligencia artificial.
Buscamos una persona con visión estratégica, experiencia coordinando servicios externalizados, capacidad para liderar equipos y criterio financiero para entender el impacto de las decisiones operativas en el negocio.
La persona seleccionada tendrá un papel protagonista en la definición de políticas, procesos, KPIs, modelo de atención, relación con proveedores y transformación tecnológica del servicio.
¿Qué harás en esta posición?
Tu misión será asegurar que el Centro de Atención a Terceros funcione con un modelo eficiente, homogéneo, medible y alineado con los objetivos estratégicos de la compañía.
Entre tus principales responsabilidades estarán:
- Definir políticas y criterios de funcionamiento del Centro de Atención a Terceros, alineadas con el Plan Estratégico de la organización.
- Rediseñar procesos para adaptarlos a las nuevas políticas, necesidades de negocio y retos operativos.
- Establecer, medir y monitorizar KPIs de servicio, calidad, eficiencia y satisfacción.
- Analizar tendencias, patrones, incidencias recurrentes y áreas de mejora en las solicitudes de terceros.
- Elaborar informes periódicos para las direcciones financiera y de desarrollo de valor a cliente.
- Proponer e implementar medidas estratégicas para mejorar el valor percibido por clientes y terceros.
- Asegurar un modelo de atención adecuado según la segmentación, clusterización y priorización definida por el plan comercial y el plan de marketing B2B.
- Impulsar mejoras basadas en automatización, robotización, nuevos canales de comunicación e inteligencia artificial.
- Liderar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia, calidad y experiencia de servicio.
- Gestionar la relación con proveedores de outsourcing y servicios BPO.
- Definir políticas homogéneas de gestión de proveedores, buscando sinergias, eficiencia y consistencia operativa.
- Supervisar el cumplimiento de contratos, ANS, SLAs y compromisos de servicio.
- Participar en la revisión, replanteamiento y mejora de acuerdos con proveedores externos.
- Contribuir a la estrategia financiera de la organización desde una visión operativa, analítica y orientada a negocio.
- Trabajar de forma transversal con el equipo de desarrollo de valor a cliente para asegurar una visión cliente 360.
- Incorporar en los procesos las necesidades derivadas de la estrategia de voz de cliente, satisfacción y experiencia.
- Liderar, acompañar y desarrollar a un equipo senior de dos personas.
¿Qué buscamos?
Buscamos una persona con experiencia sólida en la gestión y transformación de centros de atención a terceros, contact centers, servicios BPO, operaciones de cliente o áreas de servicios a negocio.
Será importante aportar visión estratégica, capacidad analítica, sensibilidad financiera y experiencia impulsando mejoras operativas en entornos complejos.
Requisitos principales
- Experiencia mínima de 5 años liderando centros de atención a terceros, contact centers, servicios BPO o servicios de atención vinculados a negocio.
- Experiencia mínima de 4 años gestionando equipos.
- Experiencia demostrada en transformación operativa de centros de atención o servicios externalizados.
- Experiencia en coordinación, seguimiento y supervisión de proveedores de outsourcing.
- Conocimiento en gestión de contratos, ANS, SLAs, KPIs y modelos de calidad de servicio.
- Capacidad para definir e implementar estrategias de servicio alineadas con objetivos comerciales, financieros y de cliente.
- Conocimientos financieros suficientes para analizar el impacto de decisiones operativas y estratégicas.
- Experiencia en mejora continua, rediseño de procesos, eficiencia operativa y calidad de servicio.
- Habilidad para analizar datos, interpretar métricas y detectar oportunidades de mejora.
- Experiencia o conocimiento en CRM Dynamics u otras herramientas CRM.
- Muy valorable experiencia previa en implantación de CRM.
- Nivel alto de Excel, PowerPoint, Word y Power BI.
- Conocimientos o experiencia en herramientas de automatización, RPA, Power Apps o soluciones similares.
- Conocimientos de inteligencia artificial aplicada a procesos, servicio al cliente, automatización o eficiencia operativa.
- Nivel alto de inglés.
- Titulación universitaria, preferiblemente en Administración y Dirección de Empresas, Economía o similar. También se valorarán otras titulaciones si se aporta experiencia equivalente y sólida comprensión financiera.
Competencias clave
Nos gustaría incorporar a una persona con:
- Visión estratégica y orientación a negocio.
- Capacidad para liderar proyectos de transformación complejos.
- Habilidades de comunicación, influencia transversal y gestión de stakeholders.
- Diplomacia, tacto y criterio para manejar situaciones complejas.
- Orientación a resultados y mejora continua.
- Autonomía, proactividad y capacidad de toma de decisiones.
- Rigor analítico y espíritu crítico.
- Flexibilidad y capacidad de adaptación al cambio.
- Liderazgo cercano, maduro y orientado al desarrollo del equipo.
- Vocación de servicio a negocio.
- Capacidad para trabajar de forma transversal con áreas financieras, comerciales, cliente, tecnología y proveedores externos.
- Contrato indefinido.
- Proyecto estable en una compañía sólida y en evolución.
- Posición estratégica, con impacto real en el modelo operativo y de servicio.
- Participación directa en proyectos de transformación, automatización e inteligencia artificial.
- Gestión de equipo senior y relación con áreas clave de la organización.
- Modalidad híbrida: 2 días de teletrabajo semanales.
- Bolsa adicional de 15 días de teletrabajo.
- Horario flexible.
- Jornada intensiva de verano del 1 de julio al 15 de septiembre.
- Seguro médico.
- Tickets restaurant.
- Otros beneficios que se detallarán durante el proceso.
Horario
Jornada de invierno: 40 horas semanales, con entrada flexible entre las 7:30 h y las 10:00 h, y salida a partir de las 16:30 h.
Jornada de verano: 35 horas semanales, del 1 de julio al 15 de septiembre, con entrada flexible entre las 7:30 h y las 9:00 h, y salida a partir de las 14:30 h.
Proceso de selección
- Primera entrevista con gerencia del área y RRHH.
- Entrevista final con dirección del área y RRHH, solo para perfiles finalistas.
¿Por qué puede interesarte?
Porque no es una posición puramente operativa. Es un rol para transformar, ordenar, medir, optimizar y evolucionar un modelo de servicio con impacto directo en negocio.
Tendrás la oportunidad de trabajar con procesos, datos, proveedores, tecnología, CRM, automatización e inteligencia artificial, liderando una función clave para mejorar la eficiencia, la experiencia y el valor aportado a clientes y terceros.
Si te motivan los entornos de transformación, la gestión de servicios, la mejora continua y los proyectos con visión estratégica, esta posición puede ser una excelente oportunidad profesional.
