Técnico de Soporte Técnico Automoción – Nivel 1 (Remote Technical Support)
Buscamos un/a Técnico/a de Soporte Técnico de Automoción (Nivel 1) que actuará como primer punto de contacto técnico para la red de reparación, proporcionando asistencia remota a talleres y profesionales de servicio.
La persona seleccionada será responsable de gestionar el triaje inicial de incidencias técnicas, ofreciendo soporte basado en procedimientos del fabricante (OEM) y garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad y tiempos de respuesta definidos.
Trabajarás en un entorno técnico dinámico, colaborando con equipos especializados y escalando los casos más complejos al Nivel 2 de soporte, contribuyendo a una resolución eficiente y a una experiencia de servicio excelente para la red de reparación.
Funciones y responsabilidades
1. Soporte técnico de primer nivel
Actuar como primer punto de contacto técnico para la red de reparación, realizando el análisis inicial de las incidencias para determinar la ruta de resolución más eficiente o los criterios de escalación.
2. Diagnóstico técnico remoto
Proporcionar asistencia técnica remota basada en procedimientos OEM y mejores prácticas, guiando a los reparadores en la recopilación de síntomas, lectura de códigos de error (DTC) y ejecución de procesos básicos de actualización de software y OTA.
3. Gestión y documentación de casos
Registrar de forma estructurada cada incidencia en los sistemas de gestión de tickets, manteniendo documentación técnica completa y precisa sobre diagnósticos, intervenciones y resoluciones aplicadas.
4. Escalación técnica
Gestionar el flujo de casos complejos hacia el soporte técnico de Nivel 2, asegurando que cada escalación incluya información técnica validada y completa que facilite una resolución ágil y eficaz.
5. Mejora continua y calidad del servicio
Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, procesos internos y tiempos de respuesta (SLAs), colaborando con equipos multidisciplinares para detectar tendencias de fallos recurrentes y proponer mejoras en los procesos de soporte y diagnóstico.
Perfil que buscamos
Buscamos una persona con sólida orientación técnica y capacidad para resolver problemas en entornos de soporte especializado.
Experiencia y conocimientos técnicos
Experiencia práctica en diagnóstico técnico en automoción, ya sea en talleres, centros de soporte técnico o entornos similares.
Experiencia previa en Service Desk o Contact Center técnico (valorable), gestionando colas de incidencias y comunicación directa con técnicos o mecánicos.
Conocimiento de sistemas complejos del vehículo, incluyendo:
- tren motriz
- vehículos eléctricos e híbridos (EV / HEV)
- sistemas ADAS
- sistemas de infoentretenimiento.
Dominio de metodologías de diagnóstico y búsqueda de fallos, interpretación de códigos DTC y gestión de actualizaciones de software.
Conocimiento de actualizaciones OTA (Over-the-Air) y gestión de versiones de firmware.
Capacidad para interpretar esquemas eléctricos, manuales de reparación y documentación técnica oficial de fabricantes (OEM).
Herramientas y sistemas
Experiencia utilizando:
Plataformas de diagnóstico técnico
Sistemas de ticketing o CRM
Herramientas de soporte remoto
Microsoft 365.
Idiomas
Portugués avanzado (imprescindible)
Inglés y/o español a nivel profesional (muy valorado para el reporte regional).
Competencias personales
Fuerte orientación al cliente
Pensamiento analítico y capacidad de resolución de problemas
Atención al detalle y disciplina en el seguimiento de procedimientos técnicos
Capacidad de organización y priorización en entornos de alta demanda
Trabajo en equipo y colaboración con equipos técnicos especializados.
