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Responsable Contact Center Negocio Directo - Madrid

Reale Group -
Madrid, Madrid provincia

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Detalles del empleo

Contrato indefinido | Jornada completa

Cualificaciones

Marketing
Contratos
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Italiano

Descripción completa del empleo

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¡Me apunto!

Forma parte de una compañía puntera en el sector Seguros

Buscamos profesionales que compartan nuestra pasión e interés por desarrollar un poyecto comun a largo plazo.

¿Cómo es trabajar en Reale?

En Reale Seguros ofrecemos la experiencia y estabilidad que solo una gran empresa con gran recorrido puede ofrecer.

El lugar de empleo será en nuestra oficina del centro de Madrid, con un horario de jornada completa o intensiva dependiendo de la época del año.

Se ofrece un contrato indefinido con un salario atractivo e interesantes beneficios sociales. Reale Seguros cuenta con los reconocimientos mejor valorados para trabajar en una empresa: Great Place to Work, Empresa Familiarmente Responsable, Igualdad en la Empresa y Sellos de Horarios Racionales.

¿A quién estamos buscando?

Buscamos profesionales con titulación universitaria en ADE, Ingeniería, Estadística, Marketing, Economía o similares. Además, cuenten con una experiencia sólida (mínimo 4 años) en gestión de Contact Centers de venta, preferiblemente en sector seguros (especialmente Auto y Hogar) o, en su defento, en entornos comerciales regulados (banca, utilities).

Será importante aportar experiencia en: asumir la responsabilidad integral de resultados de un canal de venta telefónica, así como liderar plataformas de venta telefónica externalizadas gestionando proveedores, coordinadores, agentes y modelos de incentivos. Además, experiencia en gestión por KPI,s (conversión, CPA, CPPv, Productividad, Calidad, NPS).

Se tendrá encuenta positivamente experiencia en transformaciones de Contact Center (cambio de proveedor, rediseño de modelo) y/o integración de retención y fidelización en entornos de venta y en modelos de Canal Directo B2B.

En cuanto a conocimientos técnicos y funcionales será importante conocer sobre: Herramientas ACD, CTI, CRM, herramientas de monitorización y calidad. Funnel digital–telefónico end to end y metodologías de mejora continua. Modelos operativos de Contact Center de ventas, optimización de conversión telefónica y modelos de incentivos variables ligados a resultados. Definición y seguimiento de SLAs, diseño de modelos de gobierno con proveedores, desarrollo de un modelo económico ligado a resultados comerciales y control de costes y alineación coste–resultado.

Las competencias más destacables para un buen desempeño del puesto son las de resiliencia y ejecución, orientación a resultados, liderazgo operativo: capacidad de influencia y gestión de terceros, capacidad de toma de decisiones en entornos de alta presión y alta capacidad analítica aplicada a negocio.

Nivel de inglés se valorará a partir de un nivel B2 y se tendrá en cuenta italiano.

Se valorará estar en disposición del Certificado de Discapacidad igual o superior al 33%.

¿Qué tendrás que hacer?

El perfil de RESPONSABLE DE CONTACT CENTER NEGOCIO DIRECTO tendrá la misión de dirigir los resultados del Contact Center de Negocio Directo, supervisando KPIs clave y gestionando CPA, CPPv, ventas, incentivos, Nueva Producción y Prima Emitida para cumplir los objetivos del canal telefónico. Establecer, monitorear y cumplir los KPIs del Contact Center, como Nivel de Atención, Nivel de Servicio, SPH, Conversión y Up Selling, así como analizar de forma continua la eficiencia operativa.

Algunas de las funciones más específicas de un/a RESPONSABLE DE CONTACT CENTER NEGOCIO DIRECTO - Madrid:

Supervisar de forma integral la actividad del Contact Center, garantizando la correcta ejecución de los procesos, la calidad comercial y el cumplimiento de los estándares, así como coordinando a los agentes, coordinadores y mandos del proveedor.

Controlar y realizar el seguimiento de los costes del Contact Center, analizando el equilibrio coste–resultado y detectando posibles desviaciones.

Gestionar el modelo de gobierno del Contact Center, supervisar contratos con proveedores y establecer esquemas de corresponsabilidad en los resultados.

Diseñar el Plan de Calidad del Contact Center y realizar su seguimiento, supervisando los monitoreos y los estándares de ventas, además de controlar los indicadores de experiencia del cliente como el NPS u otros similares.

Colaborar con la Dirección de Negocio Directo y otras áreas internas para gestionar eficazmente las incidencias operativas que afectan los procesos de venta telefónica.

Transformar el modelo de Contact Center de Ventas implementando un modelo especializado en venta de seguros con agentes vinculados y componentes variables, y definir e implantar nuevo gobierno, SLA y controles.

Optimizar la conversión de manera estructural mediante acciones como ofrecer descuentos, vouchers y establecer contacto inmediato con leads calificados; lograr tasas de conversión alineadas con el mercado y disminuir el coste por póliza sin aumentar el CAC total.

Integrar la función de retención en el Contact Center bajo el canal de Negocio Directo, alineando objetivos, KPIs e incentivos, y profesionalizando agentes para reducir el churn y mejorar el LTV y la Prima de Cartera mediante procesos homogéneos de fidelización.

Integrar el Contact Center en el funnel end‑to‑end, unificando los flujos de venta y retención en el CRM, coordinando con tecnología (ACD, CTI, CRM) y mejorando la trazabilidad del cliente durante todo su ciclo de vida.

Diseñar un modelo económico del Contact Center que permita establecer una facturación más variable y alinear los costes del Contact Center con los resultados reales de venta y retención.

Asumir la responsabilidad en la ejecución del Plan de Escalado, gestionando las palancas de Conversión y Retención en el Contact Center para impactar directamente en los indicadores Net Promoter (NP), Valor de Vida del Cliente (LTV) y reducir anulaciones tempranas, coordinando acciones estratégicas con Captación, Data/Pricing y Desarrollo de Clientes.

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